在數(shù)字時代，一個手機(jī)號碼或許只是一串?dāng)?shù)字，卻可能系著跨越山海的牽掛。今年3月，一通來自加拿大的越洋電話打進(jìn)武漢聯(lián)通客服熱線，電話那頭，鄒女士的聲音帶著哭腔：“我父親的武漢手機(jī)號被銷戶了，那是他和國內(nèi)親友唯一的聯(lián)系??！”這通電話，讓一場跨越太平洋的“號碼救援”悄然啟動，也讓“民有所呼、我必有應(yīng)”的承諾有了最溫暖的注腳。

鄒爺爺是土生土長的武漢人，多年前他隨子女旅居海外，在異國他鄉(xiāng)安度晚年。雖然遠(yuǎn)離故土，但那部用了多年的武漢手機(jī)號碼，始終是他與祖國親人聯(lián)系的唯一紐帶。

然而，今年年初，一場突如其來的“通信危機(jī)”打破了這份平靜——由于長時間未繳費，鄒爺爺?shù)氖謾C(jī)號碼被暫停服務(wù)。更糟的是，他年事已高，對智能設(shè)備操作并不熟悉，無法通過常規(guī)方式辦理復(fù)機(jī)手續(xù)。

電話打不通、微信收不到、視頻連不上……在國內(nèi)的親友發(fā)現(xiàn)鄒爺爺突然“失聯(lián)”，心急如焚；而在國外的鄒爺爺更是焦急萬分，整日守著電話等待，生怕錯過親人的消息。

就在這時，鄒爺爺?shù)呐畠亨u女士決定嘗試撥通中國聯(lián)通的客服熱線，希望找回父親的舊號。他們沒想到，一場跨越太平洋的“號碼重啟”行動就此悄然展開。

一次疏忽引發(fā)的“數(shù)字危機(jī)”

今年3月，武漢聯(lián)通客戶服務(wù)中心接到一通來自加拿大的越洋來電。電話那頭，鄒女士的聲音難掩焦慮：“我父親的手機(jī)號1562303XXXX被銷戶了，可這個號碼綁定了他所有銀行卡、微信和支付寶賬戶！”        

原來，85歲的鄒爺爺退休后定居加拿大，這部手機(jī)號不僅承載著他與國內(nèi)親友的情感聯(lián)系，更是他日常醫(yī)療繳費、金融交易的重要渠道。

此前，鄒爺爺曾通過10010熱線咨詢套餐設(shè)置，卻未留意余額提醒，導(dǎo)致號碼因欠費三個月被系統(tǒng)自動銷戶。得知這一消息后，老人情緒低落，甚至出現(xiàn)了失眠癥狀。

更棘手的是，由于身體原因，鄒爺爺無法長途飛行回國辦理復(fù)開業(yè)務(wù)，子女也因工作繁忙難以代為處理。一家人陷入了前所未有的困境。

客服人員接下“幾乎不可能完成的任務(wù)”

接到訴求的客服專員強(qiáng)云龍，是武漢聯(lián)通客戶服務(wù)部的一名資深客服，連續(xù)三年獲評“武漢聯(lián)通服務(wù)明星”。面對這一難題，他沒有絲毫猶豫：“客戶有困難，我們就要想辦法?！?

按照現(xiàn)行規(guī)定，號碼銷戶后如需恢復(fù)使用，必須由機(jī)主本人持有效身份證件前往營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，以確保身份真實性和業(yè)務(wù)合規(guī)性。

“如果因為流程限制我們就直接說‘不行’，那我們的服務(wù)又體現(xiàn)在哪里呢？”強(qiáng)云龍堅定地認(rèn)為，“我們不是拒絕客戶的理由制造者，而是解決問題的服務(wù)提供者?！?

于是，他開啟了一場“多方聯(lián)動”的服務(wù)攻堅戰(zhàn)。72小時協(xié)調(diào)攻堅，只為找到一個“最貼心”的解決方案。為了盡快幫助鄒爺爺恢復(fù)號碼，強(qiáng)云龍第一時間與公司法務(wù)、市場、營業(yè)廳等多個部門深入溝通。他提出：“如果不能讓客戶來，那是否可以讓客戶的身份信息以另一種方式到達(dá)現(xiàn)場？”

經(jīng)過多次討論，大家達(dá)成共識：雖然正常流程要求機(jī)主本人到場，但在特殊情況下，可以考慮由客戶委托其國內(nèi)可信親屬代為提交資料，并完成相關(guān)手續(xù)。

隨后，強(qiáng)云龍主動聯(lián)系鄒女士，向她詳細(xì)解釋這一方案，并指導(dǎo)其父親將身份證原件郵寄給武漢的一位朋友。同時，他還協(xié)助對方預(yù)約了就近的營業(yè)廳，確保當(dāng)天能順利辦理。

為了減少操作負(fù)擔(dān)，他還特地制作了一份中英文對照的操作指引，連同注意事項一并發(fā)給了鄒女士，確保整個過程順暢無誤。

跨越重洋的信任交付，只用了4天時間

幾天后，在武漢聯(lián)通硚口區(qū)某營業(yè)廳，鄒爺爺?shù)呐笥褦y帶身份證原件如期抵達(dá)。營業(yè)廳工作人員依照流程完成了資料核驗、人臉識別、簽字確認(rèn)等環(huán)節(jié)，成功為鄒爺爺辦理了號碼的復(fù)開業(yè)務(wù)。

當(dāng)強(qiáng)云龍將辦理成功的消息通過視頻告知鄒爺爺時，老人激動地回信寫道：“謝謝你們的理解和幫助，讓我這個年紀(jì)的人還能感受到來自祖國的溫暖。我雖遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，但心卻從未離開。聯(lián)通的服務(wù)，真的讓人放心?！?

每個號碼背后都是一個家庭的故事

據(jù)統(tǒng)計，武漢聯(lián)通今年已為海外客戶提供類似特殊服務(wù)27例，平均處理時效比常規(guī)流程縮短68%，客戶滿意度達(dá)100%。而這起服務(wù)案例，也成為一線員工踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”理念的生動寫照。

“每個號碼背后都是一個家庭的故事。”強(qiáng)云龍在服務(wù)日志里寫道，“當(dāng)我們把‘流程合規(guī)’和‘人文關(guān)懷’放在天平兩端時，真正的服務(wù)永遠(yuǎn)需要向‘人’的一端傾斜?！?

服務(wù)不止于流程，更在于用心

這不僅是一次簡單的號碼復(fù)開，更是一場關(guān)于信任、責(zé)任與溫度的服務(wù)接力。

在這段旅程中，沒有驚心動魄的情節(jié)，也沒有轟轟烈烈的場面，有的只是一名普通客服人員的責(zé)任心，以及一群聯(lián)通人對“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”承諾的堅守。

“民有所呼、我必有應(yīng)”從來不是掛在嘴邊的口號，而是融入日常的行動。從本地居民的瑣碎訴求到海外游子的急切期盼，武漢聯(lián)通的每一位員工都在用堅守詮釋：無論距離遠(yuǎn)近、無論難題大小，只要客戶有需要，這份跨越山海的服務(wù)承諾，就永遠(yuǎn)在線。

未來，武漢聯(lián)通將繼續(xù)秉持“人民郵電為人民”的初心，不斷優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)方式，為每一位客戶提供更有溫度、更富人情味的通信服務(wù)體驗。（通訊員李娜  周芬芬 ）